KPI คือ ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญ ย่อมาจาก Key Performance Indicator ใช้ติดตามว่าบุคคล ทีม หรือองค์กรทำงานได้ใกล้เป้าหมายเพียงใด เช่น ยอดขายต่อเดือน อัตราส่งงานตรงเวลา หรือร้อยละของผู้เรียนที่ผ่านเกณฑ์ประเมิน
หัวใจของ KPI คือเลือกสิ่งที่สะท้อนความสำเร็จของงาน แล้วกำหนดวิธีวัดและเป้าหมายให้ชัดเจน ไม่จำเป็นต้องนำทุกตัวเลขที่เก็บได้มาเป็น KPI ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางของ Microsoft เรื่องการเลือก KPI ให้สัมพันธ์กับเป้าหมาย
KPI ย่อมาจากอะไร อ่านว่าอย่างไร?
KPI อ่านว่า “เค-พี-ไอ” ประกอบด้วยคำภาษาอังกฤษ 3 คำ ได้แก่
- Key: สำคัญหรือเป็นหลัก
- Performance: ผลการดำเนินงานหรือผลการปฏิบัติงาน
- Indicator: ตัวชี้วัด
เมื่อรวมกันจึงหมายถึง “ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญ” บางหน่วยงานใช้คำว่า “ดัชนีชี้วัดผลงาน” หรือ “ตัวชี้วัดความสำเร็จ” โดยมีแนวคิดร่วมกันคือใช้ข้อมูลติดตามผลของงานตามเป้าหมายที่กำหนด กรมส่งเสริมอุตสาหกรรม
KPI กับเป้าหมาย ต่างกันตรงไหน?
ลองดูตัวอย่างงานส่งเอกสาร:
| องค์ประกอบ | ตัวอย่าง |
|---|---|
| เป้าหมายของงาน | ส่งเอกสารให้ทันกำหนดมากขึ้น |
| KPI | ร้อยละของเอกสารที่ส่งตรงเวลา |
| ค่าเป้าหมาย | ไม่น้อยกว่า 95% ต่อเดือน |
| ผลจริง | ส่งตรงเวลา 92 จาก 100 รายการ เท่ากับ 92% |
ในตัวอย่างนี้ KPI คือสิ่งที่วัด ส่วน 95% คือระดับที่ต้องการทำให้ได้ และ 92% คือผลที่เกิดขึ้นจริง การแยกสามส่วนนี้ช่วยให้คุยเรื่องผลงานได้ชัดเจนขึ้น
ตัวอย่าง KPI ของงานแต่ละประเภท
ตัวเลขต่อไปนี้เป็น ตัวอย่างสมมติสำหรับอธิบาย ต้องปรับให้เหมาะกับข้อมูลเดิม ทรัพยากร และหน้าที่รับผิดชอบของแต่ละหน่วยงาน
| งาน | ตัวชี้วัด KPI | ตัวอย่างค่าเป้าหมาย |
|---|---|---|
| ฝ่ายขาย | ยอดขายต่อเดือน | ไม่น้อยกว่า 300,000 บาท |
| งานธุรการ | ร้อยละเอกสารที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก | ไม่น้อยกว่า 98% ต่อเดือน |
| งานบริการ | ร้อยละคำร้องที่แก้ไขภายในเวลาที่ตกลง | ไม่น้อยกว่า 90% ต่อเดือน |
| งานจัดส่ง | ร้อยละคำสั่งซื้อที่ส่งถึงตรงเวลา | ไม่น้อยกว่า 95% ต่อเดือน |
| งานการศึกษา | ร้อยละผู้เรียนที่ผ่านเกณฑ์ทักษะที่กำหนด | ไม่น้อยกว่า 80% เมื่อจบหน่วยเรียน |
ต้องกำหนดความหมายของคำว่า “ถูกต้อง” “ตรงเวลา” และ “ผ่านเกณฑ์” ให้ตรงกันด้วย มิฉะนั้นแต่ละคนอาจคำนวณ KPI เดียวกันได้คนละค่า
ตัวอย่าง KPI สำหรับครูและสถานศึกษา
สมมติต้องการพัฒนาทักษะอ่านจับใจความของนักเรียน อาจกำหนดรายละเอียดดังนี้:
- เป้าหมาย: นักเรียนอ่านจับใจความได้ดีขึ้น
- ตัวชี้วัด: ร้อยละนักเรียนที่ผ่านเกณฑ์การอ่านจับใจความ
- เกณฑ์ผ่าน: ได้คะแนนอย่างน้อย 7 จาก 10 ตามแบบประเมินที่กำหนด
- ค่าเป้าหมาย: นักเรียนอย่างน้อย 80% ผ่านเกณฑ์เมื่อจบหน่วยเรียน
- หลักฐาน: แบบประเมินและผลคะแนนรายบุคคล
- การติดตาม: เปรียบเทียบผลก่อนเรียนและหลังเรียน พร้อมดูนักเรียนที่ยังต้องได้รับความช่วยเหลือ
ตัวอย่างนี้ไม่ใช่เกณฑ์ทางราชการ และไม่ควรใช้คะแนนเพียงตัวเดียวตัดสินคุณภาพครูทั้งหมด ควรพิจารณาพัฒนาการของผู้เรียน จุดเริ่มต้น และบริบทของชั้นเรียนร่วมด้วย
วิธีตั้ง KPI ให้ชัดเจนและใช้ได้จริง
- เริ่มจากผลที่ต้องการ ระบุว่าจะพัฒนาเรื่องใด เช่น ลดงานผิดพลาด เพิ่มความตรงเวลา หรือพัฒนาทักษะผู้เรียน
- เลือกตัวชี้วัดที่ตอบเป้าหมาย หากต้องการลดข้อผิดพลาด ควรวัดอัตราความผิดพลาดด้วย การนับจำนวนงานที่ทำเสร็จอย่างเดียวอาจไม่ตอบโจทย์
- เขียนนิยามและสูตรคำนวณ ระบุว่าจะนับใคร นับงานประเภทใด ใช้ข้อมูลจากไหน และมีกรณีใดที่ไม่นับรวม
- ตั้งค่าเป้าหมายจากข้อมูลเดิม ดูว่าปัจจุบันทำได้เท่าไร แล้วพิจารณาระดับที่ท้าทายและเป็นไปได้ แทนการเลือกตัวเลขสูงไว้ก่อน
- กำหนดช่วงเวลาและผู้รับผิดชอบ เช่น ติดตามรายเดือน ประเมินเมื่อจบภาคเรียน และระบุผู้รวบรวมข้อมูลให้ชัดเจน
- นำผลไปปรับปรุงงาน เมื่อไม่ถึงเป้าหมาย ให้ตรวจหาสาเหตุและสิ่งที่ต้องช่วยเหลือ เมื่อถึงเป้าหมายแล้ว ให้ดูด้วยว่าคุณภาพด้านอื่นยังดีอยู่หรือไม่
ค่า KPI คำนวณอย่างไร?
KPI ไม่มีสูตรเดียวสำหรับทุกงาน สูตรขึ้นอยู่กับสิ่งที่ต้องการวัด
ตัวอย่าง อัตราส่งงานตรงเวลา:
จำนวนงานที่ส่งตรงเวลา ÷ จำนวนงานที่ครบกำหนดทั้งหมด × 100
หากมีงานครบกำหนด 40 ชิ้น และส่งตรงเวลา 36 ชิ้น:
36 ÷ 40 × 100 = 90%
ถ้าตั้งเป้าหมายไว้ไม่น้อยกว่า 95% ผลจริงจึงต่ำกว่าเป้าหมาย 5 จุดเปอร์เซ็นต์
อย่าสับสนระหว่าง “ผล KPI” กับ “คะแนนประเมิน” เพราะองค์กรอาจมีเกณฑ์แปลงผลเป็นคะแนนต่างกัน และ KPI บางประเภท เช่น อัตราความผิดพลาด ยิ่งต่ำยิ่งดี จึงไม่ควรใช้สูตรผลจริงหารเป้าหมายกับทุกตัวชี้วัดโดยอัตโนมัติ
KPI ต่างจาก OKR อย่างไร?
KPI เป็นตัวชี้วัดสำคัญสำหรับติดตามผล ส่วน OKR เป็นกรอบกำหนด Objective หรือวัตถุประสงค์ และ Key Results หรือผลลัพธ์หลักที่วัดได้
ตัวอย่างสมมติ:
- KPI: อัตราส่งงานตรงเวลาในแต่ละเดือน
- Objective: ทำให้กระบวนการส่งงานมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น
- Key Result: เพิ่มอัตราส่งงานตรงเวลาจาก 85% เป็น 95% ภายในไตรมาส
ทั้งสองอย่างใช้ร่วมกันได้ โดยนำตัวชี้วัดที่ติดตามอยู่มาประกอบการกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการพัฒนา
ข้อผิดพลาดที่ทำให้ KPI วัดผลงานคลาดเคลื่อน
- ตั้งตัวชี้วัดมากจนทีมไม่มีเวลาทำงานหลัก
- วัดจำนวนงานอย่างเดียว โดยไม่ดูคุณภาพ
- ใช้ตัวชี้วัดเดียวกันกับคนที่มีหน้าที่และข้อจำกัดต่างกัน
- เปลี่ยนนิยามหรือวิธีนับระหว่างรอบประเมิน
- ตั้งเป้าหมายโดยไม่ดูข้อมูลพื้นฐาน
- เห็นผลต่ำแล้วสรุปว่าไม่ตั้งใจทำงาน ทั้งที่ยังไม่ได้ตรวจสาเหตุ
ก่อนใช้ KPI ควรให้ผู้เกี่ยวข้องเข้าใจตรงกันว่า วัดอะไร วัดอย่างไร ต้องการผลเท่าไร และจะนำผลไปใช้อย่างไร
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ KPI
KPI ต้องเป็นเปอร์เซ็นต์หรือไม่?
ไม่จำเป็น อาจเป็นจำนวนเงิน จำนวนครั้ง ระยะเวลา หรือคะแนนจากเกณฑ์ประเมินที่ชัดเจนก็ได้
ทุกคนต้องมี KPI เหมือนกันไหม?
ไม่จำเป็น ควรสัมพันธ์กับบทบาทและเป้าหมายของงาน แม้ทำงานในทีมเดียวกัน ตัวชี้วัดรายบุคคลก็อาจแตกต่างกัน
KPI ไม่ถึงเป้าหมาย แปลว่าทำงานไม่ดีหรือไม่?
ยังสรุปไม่ได้ ต้องพิจารณาความเหมาะสมของเป้าหมาย คุณภาพข้อมูล ทรัพยากร และปัจจัยที่มีผลต่อผลงานร่วมด้วย
อ่านต่อ: เทคนิคการเขียนตัวชี้วัด KPI พร้อมตัวอย่าง
อ่านเพิ่มเติม: การวิจัย คืออะไร และเกี่ยวข้องกับงานการศึกษาอย่างไร
